Uma assistente social de 43 anos, moradora de Peruíbe, no litoral de São Paulo, passou por uma situação inesperada ao receber uma compra feita pela internet. Após adquirir um iPhone 17 por mais de R$ 6 mil, ela encontrou um pacote de biscoitos cream cracker dentro da encomenda.
A consumidora afirmou que a embalagem chegou lacrada e sem sinais de violação. No entanto, ao abrir o pacote, percebeu que o aparelho havia sido substituído pelos alimentos.
A mulher procurou a Amazon, responsável pela venda e entrega do produto, mas relatou dificuldades para conseguir uma solução.
“Nem dormi essa noite, transtornada com tudo isso que aconteceu”, desabafou a assistente social, que preferiu não ter a identidade revelada.
O celular, com capacidade de armazenamento de 256 GB, foi comprado na quinta-feira (1º), pelo valor de R$ 6.332, parcelado em 12 vezes no cartão de crédito.
A entrega ocorreu no dia seguinte, por volta das 15h, no bairro Residencial Parque Daville. Segundo a cliente, ela tomou os cuidados recomendados para verificar a embalagem e os códigos de identificação do pedido.
Por receio de enfrentar problemas desse tipo, a consumidora decidiu gravar todo o processo de abertura, registrando desde as condições da embalagem até o momento em que descobriu que havia recebido biscoitos em vez do aparelho.
Consumidora contesta negativa de reembolso
Assim que identificou a troca do produto, a assistente social entrou em contato com a Amazon por meio do aplicativo para comunicar o ocorrido.
De acordo com seu relato, a empresa informou que os registros internos indicavam que a entrega havia sido realizada corretamente e, por esse motivo, inicialmente recusou o reembolso.
“Eu mandei o vídeo para eles, na mesma hora, e mesmo assim não acreditaram em mim. Senti como se tivesse tentando dar um golpe, como se eu fosse uma criminosa”, afirmou.
A cliente disse que encaminhou a gravação da abertura da encomenda, mas não obteve uma resposta satisfatória naquele primeiro momento.
Ela também explicou que optou por pagar um valor mais alto pelo celular justamente para evitar riscos em outras lojas.
“Eu preferi pagar mais caro nesse iPhone, por medo de comprar em outros lugares e ter algum problema assim”, contou.
Após novas tentativas de contato, a Amazon passou a tratar a situação como um pedido de devolução. A consumidora, entretanto, questionou a orientação, uma vez que nunca recebeu o aparelho e, portanto, não teria o que devolver.
Até o momento, segundo a assistente social, não houve uma solução definitiva, nem previsão para o recebimento do dinheiro de volta ou a entrega de um novo celular.
Diante da situação, ela também procurou outros canais de atendimento, registrou reclamações em órgãos de defesa do consumidor e na plataforma Reclame Aqui, além de formalizar um boletim de ocorrência pela Delegacia Eletrônica.
Procon-SP esclarece responsabilidade das empresas
O Procon-SP informou que, nas compras realizadas por meio de marketplaces, tanto a loja vendedora quanto a plataforma devem assegurar que a oferta seja cumprida.
O órgão orienta que o consumidor entre em contato com os fornecedores envolvidos para solicitar a entrega de outro produto equivalente ao anunciado ou optar pelo cancelamento da compra, com a restituição integral do valor pago.
A escolha entre as alternativas cabe ao próprio consumidor.
Caso não consiga resolver a questão diretamente com as empresas, a recomendação é formalizar uma reclamação no Procon do município ou do estado.
Como agir ao receber um produto diferente do comprado?
Situações semelhantes já foram registradas na região. Em maio, uma jovem que havia ganhado um iPhone de aniversário do marido recebeu uma caixa de leite condensado no lugar do aparelho.
Diante desses casos, especialistas em direito do consumidor destacam a importância de adotar medidas que ajudem a comprovar o ocorrido e garantir os direitos de quem realiza compras pela internet.
Entre as principais recomendações estão:
Priorizar plataformas de comércio eletrônico conhecidas e confiáveis.
Evitar pagamentos realizados diretamente ao vendedor fora do ambiente oficial da plataforma.
Guardar fotos, vídeos, notas fiscais e comprovantes da compra.
Preservar as informações de rastreamento e os registros da entrega.
Registrar uma reclamação formal junto à empresa responsável pela venda ou intermediação.
Procurar os órgãos de defesa do consumidor caso não haja solução.
Além da obrigação de entregar o produto adquirido ou devolver o dinheiro, os advogados apontam que determinadas situações também podem gerar o direito à indenização por danos morais.
Isso pode ocorrer quando o próprio episódio evidencia prejuízos à esfera emocional do consumidor, como frustração, constrangimento e abalo psicológico.
Nesses casos, pode ser aplicado o entendimento jurídico conhecido como dano moral in re ipsa, em que o prejuízo é presumido a partir da gravidade dos fatos, sem a necessidade de comprovação específica de cada consequência emocional.
A possibilidade de indenização, entretanto, depende da análise das circunstâncias de cada caso e do entendimento adotado pela Justiça.
